Innlegg fra Kapital mars 2007.
I Norge har vi de siste årene blitt godt vant med å bruke nettbankene. Vi stoler på bankene og de fleste av oss har erfart at dette er en løsning som bidrar til å forenkle hverdagene våre. Vi vet at vi kan betale en regning den ene kvelden, og at pengene er på konto til mottaker seinest dagen etter.
USA, sjekkheftenes hjemland, er imidlertid ikke der ennå. La gå at jeg måtte betale bilen jeg kjøpte med sjekk, fordi ingen i bilforretningen visste kontonummeret til selskapet eller hadde mottatt elektronisk betaling for en bil noen gang. Og inntrykket av finanssektoren i landet ble ikke akkurat bedre da jeg skulle betale husleien i nettbanken.
For å være på den sikre siden, var jeg ute i god tid, det vil si tre dager før forfall. Mottakeren har konto i en amerikansk bank, om enn i en annen stat, så jeg regnet det som enkelt å overføre pengene til han.
Da jeg la ordren inn i nettbanken, kom det opp en liste over aktuelle belastningdager. Sjokket kom da jeg oppdaget at den første tilgjengelige dagen var 5 virkedager etter at ordren ble lagt inn. Det vil i praksis si en uke. Det tar altså en uke å overføre penger fra Bank of America til en annen nettbank.
Og ikke nok med det. To dager etter at jeg hadde lagt inn ordren, ringte en hyggelig dame fra banken og lurte på om jeg hadde lagt inn et betalingsoppdrag til en navngitt person. Og siden jeg nå hadde gjort det, var alt i orden, men jeg begynte altså å tenke på hva slags forhold man har til teknologi i dette landet, og enda mer om hvordan forholdet mellom de tradisjonelle bankene og aktørene inne ebusiness må være.
USA er tross alt ehandelens hjemland. Det var her de fant opp både Amazon og eBay. Og Google ligger bare noen steinkast unna, så hva er problemet med bankene? Kan det være at de er offer for det store organisasjonsspøkelset, med overdrevent beskrevne rutiner, der alle mulige handlinger er beskrevet i detalj? I noen organisasjoner er det til og med beskrevet hva slags sko en har lov til å gå med, og dette handler slett ikke om vernesko eller sanitære forhold på sykehus, men om koder for alle mulige aktiviteter og hendelser. Kanskje er dette en av måtene å skape en helhetlig organisasjonskultur på i et samfunn det mangfoldet er stort? I bankene er kleskoden svært konservativ og formell, og det gjør at en ikke lurer særlig på hva disse ansatte driver med på fritiden.. De ser ut som om de ansatt i en bank, og de oppfører seg som om de er det.
Fordelene med det er at folk vet hva de skal gjøre i ulike situasjoner. Men bare i situasjoner de har opplevd før. Hva gjør de når de blir utfordret på nye måter og områder? Det er her reglene gjør det så vanskelig. For når de ikke har noen regler som forteller hva de skal gjøre, blir de usikre. Og siden det amerikanske samfunnet er gjennomsyret av regler for ditt og datt, er det også mange mennesker som ikke kan annet enn å forholde seg til reglene.
Som reisende til USA møter vi dette allerede ved den amerikanske ambassaden i Norge. Da jeg skulle på intervju for å få visum, måtte jeg gjennom en sikkerhetskontroll som overgikk Gardermoens. Ikke engang lommeboka fikk være med inn i ambassaden. Jeg måtte ta ut pengene jeg skulle betale, og legge igjen alt annet enn det jeg trengte av papirer for å gjøre mitt ærend inne. Heller ikke den medbrakte ventelitteraturen fikk være med inn.
Og da jeg dristet meg til å stille spørsmål om hvorfor det var slik, var svaret ikke uventet at ”her er det vi som stiller spørsmålene”. Så denne mentaliteten finner vi igjen mange steder i samfunnet. Skjemaer og regler for hvordan vi forholder oss i enkelte situasjoner går igjen på mange arenaer. Organisatoriske forhold knyttet til kultur, til regler og rutiner er med på å gjøre hverdagen forutsigelig for de ansatte, og med på gjøre det enklere å tilsette folk med svært ulik kulturell ballast. Men de er også hemmende for organisasjonens endringsevne. Når særlig ny teknologi, slik bankene opplever, skaper nye arbeidsprosesser, er de gamle aktørene seine til å ta disse opp og benytte dem aktivt til å endre gamle rutiner.
Derfor ble det rom for Skandiabanken i Norge. Svært mange bankansatte lo godt da de så forretningsmodellen til Skandiabanken. Null gebyr, vanlig rente på lønnskonto, gratis betaling i nettbank, uttak i minibank, betaling i butikk både i inn- og utland.
I Norge har dette ført til en dramatisk forandring av hele bankvesenet. Ansatte er omskolert fra inn-og-ut-over-skranke-mennesker til rådgivere. Dette har vært en stor organisatorisk utfordring og forandring. Og det er kanskje her de største utfordringene ligger for de amerikanske bankene også?
