Publisert i insidetelecom 5. februar
Hindrer de gode inntektene fra dagens teleløsninger investeringer i nye og bedre tjenester? Er det slik at de etablerte aktørene først tar grep når de får kniven på strupen? I denne kommentaren reflekterer professor Arne Krokan ved NTNU over telebransjens mange aktører, om hvordan de spiller sammen og om hvordan monopollignende tilstander i nettverksleddet hindrer utvikling av bedre tjenester
På samme måter som andre bransjer, består telekom også av en lang rekke interessenter med delvis motstridene interesser.
Verdikjeden
Helt grunnleggende er infrastrukturutbyggerne, som på sett og vis har kommet mye kortere enn rørleggerne og elektrikerne, som også er en slags infrastrukturarbeidere. Så selv om rørleggerne sliter med varmepumper og andre nymotens teknologier, har de likevel en rimelig grei hverdag. Det finnes etablerte standarder for det de skal gjøre, det er få store krangler om hvordan verden skal bygges ut, og det er ingen naturgitte knapphetsgoder som styrer bransjens mer politiske agendaer, slik som det er med mobil båndbredde.
I tillegg til infrastrukturbyggerne har vi tjenesteyterne, de som lager SMS, de som lager mobile portaler, yr på mobilen og musikktjenester til å laste ned når vi måtte ha lyst til å høre ett eller annet. De kan også ture videre, for de har også en relativt stabil infrastruktur å bygge videre på. Men de er avhengige av kapasitet og en kritisk masse av brukere. Det er det infastrukturleverandørene som må legge til rette for.
Så kommer reselgerne og ompakkerne, de som tar det andre lager og putter egen logo på og selger videre. Dem blir det flere og flere av. De er også avhengige av de grunnleggende tjenesteyterne, og nettverkene.
Så kommer annonsørene og reklamebransjen, som øyner en ny kanal, og regulatorene og politikerne som skal passe på at den tilgjengelige båndbredden blir tilstrekkelig godt utnyttet ut fra samfunnsøkonomiske perspektiver. Og nederst i hierarkiet er vi kunder også i høyeste grad blant interessentene.
Forbrukernes ønsker
Vi vil ha tilgang til gode tjenester, på det stedet vi er og når vi er i modus for å bruke dem. Vi vil ha enkel tilgang til musikk, oppdaterte kart på GPSene, varsling hvis toget er forsinket (jeg vil absolutt ikke måtte gå inn på en nettside og lete etter mulige forsinkelser), eller om det er forsinkelser på veien inn til byen.
I tillegg vil jeg ha en hel rekke andre tjenester der jeg kan få informasjon i en situasjon og ikke bare om situasjonen. Det er der fordelen ved trådløse tjenester ligger. Hjemme kan jeg godt kjøre kabel og wifi, og jeg kan godt kjøre på Trådløse Trondheim enten det nå er iPhone, iPod eller noe annet som er hendig, fint å ta med i den aktuelle situasjonen og bra nok til å konsumere de ulike tjenestene på. Men hva med alle de andre stedene?
Og hvorfor er det slik at folk i Japan, Korea og en lang rekke andre land i årevis har hatt og fortsatt har både bedre tjenestetilbud og langt høyere innovasjon i tjenesteutvikling på mobile medier enn det vi har?
Monopolet?
En forklaring kan være vårt monopol, der det ser ut til at Telenor først tar grep når de virkelig kjenner kniven på strupen. Inntil da lar de kua stå og sprøyte melk, for den summen de drar inn på sms er på ingen måte relatert hverken til kostnaden med å drifte den, til utviklingskostnader eller noe annet det måtte være fornuftig vurdere prisene ut fra.
Så når jeg som kunde oppdager at jeg kan få dobbel hastighet på ADSL til halve prisen av hva jeg betaler hos Telenor, ja så er det svært så enkelt å bestemme seg for å bytte leverandør, selv om jeg har fått ADSL fra Telenor helt siden de lanserte tjenesten.
Og det blir jo rent patetisk når en selger ringer fra Telenor etter at jeg har byttet og lurer på hvorfor jeg vil bytte. Og når så selgeren heller ikke vet hvem jeg skal bytte til, så skjønner jeg at det kanskje ikke står bedre til med CRM-systemene enn det gjør med pleien av eksisterende kunder. Har en ikke oversikt så har en ikke oversikt, og da er det vanskelig å gi god service i disse digitale tider.
Det er heller ikke lenge siden en selger ringte fra Telenor for å tilby meg ADSL, enda jeg faktisk har ADSL fra Telenor fra før! Men det var altså før.
Melker gamle kuer
Så der står vi da, med lua i handa og venter på det ordentlig brede bredbåndet, på muligheten for å kaste ut ADSL og bruke èn forbindelse, uansett hvor i landet vi måtte være.
Men så lenge det fremdeles er mulig å melke de gamle kuene, må vi antakelig smøre oss med tålmodighet og fortsette ventingen. Eller håpe på at Telenor, NetCom og noen av de nye aktørene setter opp tempoet i utbyggingen, og kanskje heller bruker noen av sms-pengene på utvikling av hjemlig bredbånd, i stedet for oppkjøp i India.
For hvis fjortisenes sms-penger går til bedre infrastruktur, kan det jo være verdt å subsidiere tenåringens sms-bruk likevel, skjønt jeg hadde foretrukket å heller betale det et godt bredbånd virkelig koster. Men det er nå en annen sak.
Så vidt jeg husker satt Telenor på gjerdet fra oppringt nett til fast også. De tjente massevis på brukere som bare måtte ha tilgang til nett, selv om man da måtte betale lokaltakst for hvert minutt man var på.
Onde tunger kunne fortelle at de hadde teknologien, men det var ikke før NextGentel kom på banen og tilbød fast linje at de hoppet ned fra gjerdet.
De samme onde tunger dengang kalte Telenor for Stjelenor…
Hei,
En liten kommentar til din opplevelse av selgeren som ringte deg etter at du skulle bytte over fra Telenor:
Selgeren som ringte deg jobbet ikke i Telenor, men i et eksternt konsulentselskap. Jeg sitter selv på dette prosjektet innimellom, og skulle veldig gjerne hatt informasjon om hvilken leverdør kunden var på vei over til.
Grunnen til at vi ikke har denne informasjonen er ukjent, men jeg tror det kan være en av to. Enten er det fordi at Telenor CRM på Gjøvik ikke har giddet å legge til dette som listeinformasjon, eller så er det fordi de ikke har lov til å dele denne inforsjonen med et eksternt konsulentfirma.
Veldig bra skrevet, reflekterer mye hvordan Telenor og Bred-/Smalbånd fungerer.
Ta gjerne kontakt hvis du noen gang har noen spørsmål angående Telenor og utgående salg.
mvh,
Espen S. Olsen
Salgskonsulent og Informatikk-student
For meg som kunde er jo hele poenget at jeg ønsker at min leverandør skal tilby meg de beste tjenestene, den beste servicen og den beste prisen. Når noen kommer og tilbyr meg dobbelt hastighet av hva Telenor tilbyr, på de samme linjene og i den samme sentralen (de måtte sette ut noe ekstra utstyr) så lurer jeg jo på hvorfor ikke Telenor selv har tilbudt meg dette?
Min antakelse har altså å gjøre med «melkekua».
Og selv om Telenor har outsourset CRM-delen og den ligger på Gjøvik, så framstår de som like «dumme». Selgeren sier han ringer fra Telenor, representerer Telenor og da er det Telenors ansvar å gi han så mye informasjon at han framstår som rimelig fornuftig.
Det hele blir like dumt som hun som ringte, også fra T … for å tilby meg «bedre bredbånd». Det var ikke raskere, bare «bedre», -hva nå det kunne bety, for det visste ikke hun som ringte.
Problemet for Telenor nå er at jeg ikke kommer tilbake bare hvis de matcher det eksisterende tilbudet. Hadde de gjort det FØR jeg kom på ideen om å bytte (den fikk jeg fra naboen, så han har sikkert også gjort det samme), ja så hadde jeg ikke byttet. Nå må de istedet komme opp med et bedre tilbud, dvs raskere og billigere enn Nextgentel. Og det gleder jeg jo meg til, -hvis det da noen gang kommer.